Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management und kann als Kundenbeziehungsmanagement verstanden werden.

Durch die Vielseitigkeit der angebotenen Produkte / Dienstleistungen auf dem heutigen Markt und zunehmend anspruchsvolleren Kunden als Abnehmer der genannten Produkten, ist die Gewinnung und langfristige Bindung von Verbrauchern ein wichtiger Punkt, mit dem sich Unternehmer befassen sollten, um wettbewerbsfähig am Marktgeschehen teilzunehmen.

Des Weiteren ist die Akquisition von Neukunden um ein Vielfaches teurer als die Pflege und Bindung von Bestandskunden, wodurch das CRM zusätzlich an Bedeutung gewinnt.

Das CRM beschreibt also das kunden- und marktorientierte Handeln und Führen eines Unternehmens mit dem Ziel langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Vordergrund steht demnach die systematische Analyse, Planung und Kontrolle

der Kundenbeziehungen basierend auf einem umfassenden elektronischen Informations- und Entscheidungssystem.

Durch das vielerorts bestehende Überangebot an Wohnungen, dem damit verbundenen Leerstand und dem zunehmenden Wettbewerb, erlangt das CRM in der Wohnungswirtschaft eine immer größer werdende Bedeutung.

Unterstützt wird dies von der Tatsache, dass sich die Unternehmen nur noch in Ausnahmefällen mit dem Gut „Wohnung“ von anderen Mitwerbern abgrenzen können. Aus diesem Grund ist es unerlässlich neue Konzepte zugunsten der Kundenorientierung zu entwickeln und zu etablieren, um so eine Vorherrschaft im Wettbewerb erreichen zu können.

In der Wohnungswirtschaft liegen die Schwerpunkte des CRM in der Stärkung der Mieterloyalität, der Gewinnung und Bindung von Kunden sowie der Erhöhung der Kundenprofitabilität.

Dabei gilt es unter anderem Stärken auszubauen, Schwächen zu reduzieren und Risiken entgegenzuwirken.